CLIENTES
El sancta sanctorum de cualquier negocio.
Casi mejor que decirte qué debes hacer, vamos a ver lo que debes intentar evitar.
Uno de los errores habituales de un emprendedor es creer en los Reyes Magos. Y pongo esto en primer lugar porque es muy habitual escuchar con la vehemencia y la credulidad propia de los jóvenes que comienzan que van a conseguir como cliente a la multinacional tal o cual, a la gran empresa x, porque un amigo, un familiar que trabaja allí, un conocido que a la vez es cuñado de un sobrino de un primo suyo que es jefe de sección, le va a echar una mano para empezar a trabajar con esas grandes empresas.
Es enorme la cantidad de esfuerzo, tiempo, recursos económicos y materiales que normalmente se pierden en la consecución de este tipo de clientes.
Es cierto que cuando empiezas es el objetivo soñado. Luego, a medida que pasa el tiempo y vas aprendiendo, te das cuenta de que no es así. Que no es tan bonito el farol como lo pintan. Voy a poner otro ejemplo:
Imagínate una fábrica de camisas instalada en uno de nuestros pequeños pueblos. El empresario realiza su trabajo en una nave industrial de su propiedad, tiene un número adecuado de empleados, con unas máquinas de coser proporcionadas a la producción que realiza, una clientela estable a la que atiende puntualmente y con la que no tiene incidencias de cobro. El producto que elabora es bueno. Las camisas que produce son de calidad y se venden bien.
Hasta aquí, como verás, todo correcto. Empezó su andadura dentro de ese sector, ha ido evolucionando de manera consolidada y no tiene mayores problemas. Pero... un buen día piensa que por qué no va a introducir sus camisas en un gran centro de distribución.
Y ahí tenemos a nuestro emprendedor que contacta con ese gran centro. Como su producto es bueno, como el precio es competitivo, le realizó un pedido importante para él que podía atender sin demasiados agobios.
¡Qué alegría! ¡Qué felicidad! ¡Qué bien! Había conseguido introducir su producto en ese gran centro, lo que significaba un potencial de ventas importantísimo.
El siguiente pedido fue mayor y el precio se lo tocaron a la baja. No importaba, seguía siendo interesante y positivo, pero su limitada capacidad de producción empezaba a presionarle, pero a base de trabajo, horas y más horas, lograba cubrir esos pedidos pero tenía problemas para atender a sus clientes habituales.
La demanda fue incrementándose y se producía con mayor frecuencia, lo que le obligó a trasladarse a una nave industrial mayor, a adquirir más maquinaria y a contratar más personal. Se las veía y se las deseaba para atender a ese gran cliente y los habituales eran muy mal atendidos, la demora en el suministro de las camisas se dilataba cada vez más en el tiempo y sin seguridad a la hora de la entrega, lo que le hizo perder a casi todos.
- No importa -pensaba él- con un solo pedido de su gran cliente cubría de sobra los de todos los demás.
Ese gran cliente que había conseguido le seguía haciendo pedidos, pero cada vez le exigía una reducción en el precio de sus camisas. El margen de beneficio se estrechaba cada vez más hasta que el precio que le imponían hacía que perdiera dinero en cada entrega. No era rentable.
Transcurridos unos cuatro años desde la alegría inicial el balance era: una nave enorme, más maquinaria, todo ello a medio pagar, gastos de personal e impuestos elevados y una mayor facturación pero con la que no obtenía beneficio y las pérdidas se iban acumulando mes a mes.
No podía retroceder puesto que sus clientes habituales habían dejado de comprarle por falta de atención y mal servicio y porque su volumen de gastos era tal, que no lo hubiera podido cubrir ni con todos ellos.
Por no cansarte más, te resumo el final de este caso: cierre con ruina empresarial y personal.
¿Qué podemos aprender de este ejemplo? Pues algo muy sencillo. Que el crecimiento de tu negocio debe ser diversificado en el número de clientes, consolidado y con una evolución acorde a tus medios y posibilidades.
Moraleja:
- Los pelotazos no suelen ser positivos.
- Todos somos peces que nadamos en el océano empresarial. Si eres una merluza puedes tragar lo de una merluza, pero nunca lo que un tiburón. Ni lo intentes. Seguro que te atragantas.
Tú, aunque no lo veas al principio, tienes una herramienta poderosa, una ventaja competitiva en relación con las grandes empresas: Puedes dar mejor servicio. Las grandes empresas se suelen perder en burocracia a la hora de atender las necesidades de un cliente, cuando éste solicita algo que se sale de la norma establecida por la empresa. Y ahí puedes estar tú, porque tu decisión ante su planteamiento o solicitud es rápida e instantánea. Sólo tienes que valorarla y tomar una decisión. Esto es muy importante para los clientes.
Tu filosofía de ventas debe ser: No vas a vender. Vas a atender y a cubrir las necesidades que ese cliente tiene en su negocio.
Si logras que tu clientela detecte esa diferencia, que tu objetivo no es vender y ya está, sino que puede contar contigo para atender sus necesidades y servirle con calidad, prontitud y eficacia, conseguirás su confianza y, en la medida de lo posible, su fidelización. Tú no eres un vendedor. Eres un profesional que da, sirve y atiende una necesidad que él tiene.
Esta estrategia te diferenciará de otros proveedores pues puedes responder con rapidez a cualquier demanda que te planteen. Tendrás una relación de cercanía.
Te lo voy a exponer de una manera sencilla. Atiende a tus clientes como a ti te gustaría que te trataran tus proveedores.
Venta al público
Para ejercer esta actividad de venta al público es importante que tengas buena psicología, que sepas escuchar y analizar lo que estás oyendo o viendo.
Cuando un cliente pase a tu establecimiento deja que se sitúe en él, que vea por sí mismo si lo que busca lo tienes. Déjate ver y dale su tiempo, para que observe y analice su artículo. Déjate ver, que siempre te tenga localizado por si requiere de tus explicaciones o asesoramiento. Cuando seas requerido escucha, no sólo oigas, escucha lo que necesita y dile si lo que demanda lo tienes o no. Si lo tienes muéstraselo, pero sólo lo que él ha solicitado, no otros modelos, variantes, colores, etc. Sólo lo que te ha solicitado. Conforme vaya ampliando las características del producto, ve mostrando el mismo, y a la vez ve retirando lo que ya ha desechado. No tengas delante de él lo que ya ha descartado, pues le distraerá de su objetivo y le puede llevar a la confusión y a la duda. Que tenga delante de él aquello que quiere para que la toma de decisión de comprarlo le sea fácil.
Si lo que solicita no lo tienes, no intentes venderle otro similar o parecido, dile que no lo tienes y donde lo puede encontrar, aunque sea tu competencia, este hecho es muy apreciado por los clientes, pues siempre tendrá un recuerdo grato de tu establecimiento y de ti. Si quieres meterle algo que no es lo que desea, se sentirá incómodo, muy probablemente no lo consigas y se marchará molesto y en su mente mantendrá un mal recuerdo que le hará plantearse dos veces la decisión de volver a tu establecimiento.
De las características técnicas, las aplicaciones y la calidad del producto, el que más sabe es el cliente. No trates de darle clases magistrales sobre si el modelo superior al que él solicita es mejor, tiene más aplicaciones, etc. Si para él este modelo es mejor que el superior, para ti, así es. Si le das esa clase magistral se puede sentir apabullado, acomplejado, muy desorientado y con toda probabilidad se marchará sin comprar.
Si tiene dudas, no sabe bien lo que quiere, no conoce los distintos productos que hay en el mercado y solicita tu asesoramiento, escucha para qué lo quiere y qué necesidades precisa cubrir y aconséjale sobre lo que mejor se ajusta a sus necesidades. No el más caro o aquél que tienes más interés tienes en sacar.
Solemos ir a realizar nuestras compras, cotidianas o no, a un establecimiento donde hay personas que nos inspiren confianza. Si consigues la credibilidad de tus clientes, el éxito de tu negocio está casi garantizado.